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日常のある日の中で思ったこと

私はある日系のフォワーダーで働いているのだけれど、会社の得意先はやはり日本が多い。

フォワーダーの会社のお仕事というのは、大きく分けると、輸入部署と輸出部署があって、

たとえば、輸入部署であれば
日本から商品を船か飛行機で輸入して、アメリカで輸入通関、その後、保税倉庫からピックアップした貨物をお客の指定する場所まで陸路で運んで搬入、というのが一連の流れ。


そんな中で、カスタマーサービス部署には、日々質問が寄せられる。

「今、商品はどこにあるんですか? いつ到着しますか?」

「XX月XX日までには、必ず到着しますか?」


まあ、こんな質問が多いようだ。

そういった質問を減らすためにも、船会社も飛行機会社も、また、我々のようなフォワーダーでもこういった、ウエブサイトがアップロードされていて、「今あなたの貨物はどこにあるか」がわかるようになっている。
tracking.jpg


ところが日本の会社は、アップデートが少し遅れただけで、それもまたクレームになる。

「我々の貨物はXX時にはXX港に到着してたのに、ちゃんとアップデートされてませんでした!どーゆうことですか!!」と。

貨物なんて日曜祭日だったり夜中にも到着するわけだし、それを完璧にアップデートするためには、
24時間体制で何人かの人に管理してもらわない限り、そりゃ無理だ。

客側の言い分としては、だったら、ちゃんと人を雇って24時間体制にしろ!ってことなのかもしれないけど・・ま、無理だろ!
採算が合わないから。

そうなわけで、海外の人からみると「日本人は細か過ぎるし煩さ過ぎる」と言われて日本とのビジネスを敬遠したがる会社もあるらしい。

逆に言えば、だからこそ日本は品質のクオリティーもアップするし、時間にも正確という美点にも繋がる。


日本という国、
電車も時刻表通りだし、宅急便だって日本全国を時間指定で配達してくれるような国だ。


そういえば、電車が20秒早く発車してしまって会社側が謝罪したといったニュースさえあったなあ。
   ↓
「電車が20秒早く出て謝罪??」海外が驚く日本の正確性と謝罪文化

日本人のお決まりの謝罪風景
800__2.jpg

正確性と謝罪

うーーん。
それと同様なサービスをアメリカに求めても、そりゃ、無理ってもんだ(笑)

そういうと、アメリカ人はルーズな国民性だから、といtった性格の問題を問われることが多いんだけど・・
それ以前に国土の問題は大きい。

mojove40.jpg

トラックが行き交う主要幹線道路であっても、砂漠地帯を突っ切り、2時間近く走らないと町さえないような場所もあり、
もちろん、サービスエリアなんてものもない。

ロサンゼルスで貨物を積んだトラックが、テキサスまで輸送にかかる時間は、場所によっては4日位で到着予定なのだけど、

途中で道が崩れているかもしれないし野生動物が飛び出してくるかもしれない。 天候によっても大きく左右される。


truck on40


つい先日も日本の会社からカスタマーサービスにクレームが入ったらしい。

通常4日で到着するはずのトラックが1日遅れてしまったという。 原因はトラックのパンクのため。

すると、
「なぜパンクしたんですか? そのパンクした状況、日付と時間を詳しく教えてください。」と言われたらしい。

げええ!@

なんなんだ? この質問は?と、私たちは唖然としてしまうのだが・・
20秒早くても遅くても謝罪する日本にとっては、こんなことは当然のことなのかもしれない。


しかしアメリカ人にとっては、これは異常ともいえる発言だ。

詳しい説明をするときは、保険会社に保険請求をするときくらいなもんだ。
1日遅れたくらいで誰も気にしない。 原因追及さえしない。


電車もバスも車も遅れるのはよくあること。
それが嫌なら、もっと早く出発するか、遅れた場合も考えて事前に対処しておくべき。
・・というのが一般的な考え方なのだ。


カスタマーサービスは頭を抱えてしまった・・気の毒に。。。

だって、この言葉のままをトラック会社に質問してしまったら、ものすごーく気分を害されることは明白。

「それって、ウチのドライバーに職務怠慢を疑った上での質問ですか?」
ということになりかねない。

その結果、もうおたくのようなフォワーダーとは一切取引する気はありません!とも言われかねない。


お客様は神様なんてのは、アメリカ企業には通用しない。

彼らは、むしろ心意気で動くことが多いのだ!


そもそも、日本の会社側だって・・
必ずXX月XX日に到着させたいならば、もっと余裕を持って出荷すればすむことなのに・・・

ところが、それは出来ない。

なぜなら、ギリギリまで経費を削る必要があるから。(1日倉庫に保管するだけで保管料がかかるから)

期日ギリギリに出荷してギリギリに到着する・・これが経費節減、一番コスパを良くすることになる。

また、当然彼らは一番安い船会社や航空会社を使う。

ところが、この「一番安い船会社や航空会社」というのは・・それなりに色々と問題も多い。

kwe_canada_cargo.png

ここは私の仕事なんだけど・・
    ↓
航空便で到着した貨物の場合、輸入通関を完了させた後、トラック会社に依頼してピックアップ、
これをほぼ48時間以内で行わないと、さらに航空会社に保管料を支払うことになる。
(ほとんどの航空会社がタダで貨物を置いといてくれるのは基本的に2日間だけ)


そのためには、貨物到着を見計らって航空会社に何度も電話して確認しなければならない。

最終確認は、
「ウチの貨物通関は通ってる? 支払い額はいくら? もう、荷下ろしは終わってる?ピックアップのトラックを向かわせても大丈夫?」

とにかく時間との闘いのときは電話なのだ!

ところが、その電話がなかなか繋がらない。(とくに格安航空会社に限って)


航空会社によっては、または時間帯によっては・・1時間待っても電話がつながらないことさえある。
それどころが、待ってる電話をブチっと切られることさえ、しばしば。
(おそらく、あちこちのフォワーダーも同様に電話をかけまくっているのだろうけど。)


ようやく繋がったときには、私だって文句の一つも言いたくもなる。

「ねえ、あんたんとこ、いつ電話してもぜーんぜん繋がらないんだけど・・どーして~?
今日中にトラックの手配してピックアップしなけきゃならないのに、すっごい困るんだわ~!」
と。

すると、航空会社の人、

「私だって困ってるんよ! 私んとこ、たった二人きりでひっきりなしに鳴る電話に出てんのよ。
無理に決まってんでしょ!」
と、逆切れされた(笑)

あれ~! たった二人しかいないんかよ!


そりゃあ無理だろ!と納得&同情(笑)
(ある中国系のエアラインは運送費がとっても安いらしく、安いが一番と思ってる日本の企業は頻繁に利用するのだけどね)



しかし安いところにはそれなりの「安い事情」ってものがある。

人員不足でやってるとことは、情報提供にミスも多い。
そのため、こちらも慎重を期すために、2回、3回電話して確認しなければならないことにもなる。

何倍もの手間がかかるのだよ~(実にリスキーだ。)

jalcargo.jpg


以前、私の大先輩から聞いた話だが、

「昔はねえ・・こんなことはなかったなあ。
とくにJALカーゴはサービスがよくってね、貨物が到着すると先方から電話してきてくれて、
通関も切れてるし貨物のピックアップすぐできますよ! 引き取り料はXXです!って全部、先方から連絡してくれたものなんだけどね~。」


へええ。 そんな時代もあったんか~!
私の時代には「優秀JALカーゴ」は、すっかり伝説になってしまっている。

JALだって、こちらからバンバン電話しなきゃならないし、なかなか繋がらない。
おまけに、不慣れな担当者に間違った情報を伝えられることも多いので安心できないのだ。
(この業界、口頭で情報をもらって動かにゃならないのだから!)

そういったことからも、ああ、JALの内情も昔とは全然違うんやなあ~と、思い知らされる。
たぶん、一般客を乗せて飛ぶ方だって、同様なのかもしれないなあ。
(ちなみに、今のとこ良いのはシンガポールエアラインかな。 電話も比較的繋がるし情報ミスも少ない。)



そんなこんなで、ようやくピックアップ可能になった貨物は、トラック会社に依頼してピックアップしてもらうのだけど、
とにかく、いつもギリギリなので、トラック会社だって大変だと思う。

トラックの台数だって限りはあるだろうし、トラックドライバーの手配もしなきゃならないのに、
「お願い~! きょう中にピックアップしないとダメなんよ!なんとかして~!」なんだから。

電話してる間にも、トラッカーに持たせる書類を作ったり小切手を切ったりと手は動く動く・・。
ところが、そうゆうときに限って、プリンターやパソコンが動かなくなったりするものなのだ。(←そこで焦るとよけい間違えるしな~)

書類にたった1つの不備があっても、保税倉庫から貨物は引き取れない。
で、1日延びればまた支払いが増えるし、客からのクレームは必定ってわけだ。


無理を押して慌てて飛んできてくれたトラックドライバーにも、

「げっ! もう来たん?
ちょっとだけ待ってて! 今プリンターが動かないんよ~!」
と、
そこで、トラックドライバーを待たせたりもする。


そんなにまでしてくれてるトラック会社に、
「なんで遅れたの? 何時何分にどこでパンクしたんですか?」な~んて、アホな質問は出来ないのだ。

実際、どのように回答したのかは知らない。
それはカスタマーサービス部門の方々のお仕事だから(笑)


ま、このようにして、何もかも、すべてがギリギリに回っているのだ。

発注する会社も受注する会社も、航空会社・船会社も、トラック会社もどこもかしこも。
みんなギリギリ。

ゆとりなんてなーい!


ゆとりがなけりゃ、イライラしたり焦ったり・・そうすりゃ、ミスも増える。
ミスがあれば、客側からクレームの嵐、そしてまた、イライラする・・その悪循環なのだ。


こうゆうのは、私が働いてる業界だけに限ったことじゃないんだろうなあ?

それどころか、個人の生活だって同様になってしまってることも多いのかもしれない。
コスパって言葉も一般化しちゃったし、ちょっとでも安いところを探して節約しまくる!って人も多いって聞くくらいだし。

いやはや、大変な世の中だよなあ~(←他人事のように言ってる私)


・・・・・・・・・・・・・・・・

その日の帰り、Macy's(アメリカのデパート)に、注文品のピックアップに寄った。

もちろん、これは私の個人的なお買い物。

macys teaser 8-23-18

10人くらいが商品のピックアップのカウンターに並んで待ってる。

ようやく私の番がきて、カスタマーサービスのおばちゃんが中身を確認してくれたところ・・

ありゃりゃ、1個商品が足りない!

カスタマーサービスは、黒人の体格のいいおばちゃんだった。

さっそく、どこぞに電話してくれたんだけど、これがまた、なかなか繋がらない!

「うーーん、この時間帯だから、めちゃめちゃ忙しくて誰も出ないのね~」

おー! メイシーズもか!


15分は待っただろう!
ようやく電話が繋がったと思ったら、

「それは倉庫のセクションに電話して!」と言われた様子。

おばちゃん、今度は倉庫に掛けなおす。

でも、電話はまたも、なかなか繋がらない。

「やれやれ~、こっちも忙しいのね~!」
と、おばちゃん、私の方をみて苦笑しながらこんなポーズをする。

yareyare.jpg

さらに、10分~15分待って、やっと繋がった。
おばちゃん、また最初から全部説明しなおす。

やれやれ~。😥

ところが今度は倉庫のスタッフが私に電話を代わってくれ!と言い出したらしい。

私が電話に出ると、私もまた同じことを最初から話す。

いい加減めんどくさくなってきて、
「だからね、この商品はキャンセルするから払い戻してくれればいいんだけど!」と私。

すると今度は、私のファーストネーム、ラーストネーム、電話番号、住所などの確認が延々と始まる気配。

そんなもん、オンラインオーダーなんだから、全部パソコンにデータ入ってるだろーが!(←さすがに私のイライラしてきた)


「あのねえ、カスタマーサービスの人がぜーーんぶ説明したでしょ! 彼女の言ったこと全部正しいわよ!
なんだって、また同じことを何度も説明しなきゃならないのよ!」
と。(←やっぱ、私も気が短い?)

そういって、話の途中で受話器を彼女に戻してしまった。

カスタマーサービスのおばちゃんは、倉庫係と少し話したあと、
「クレジットで返金するそうよ。」と私に言って、電話を切った。

やれやれ~
やっと終わった~!


カウンターを後にするとき、おばちゃんがひと言、
「Sorry!」と笑顔で私に言った。

「別にあなたのせいじゃないもん。
それよりも色々と、ありがとう!」
と、私。

おばちゃんの笑顔につられて私も笑顔になった。

・・・・・・・・・・・・・・・

もし、これが日本のデパートだったら、どうだったんだろ?と思った。

たぶん、カスタマーサービスの人が商品が足りない!って気づいた時点で、

「大変申し訳ございません」と神妙な顔をして謝るんだろうなあ。

電話で待ってる間も、「申し訳ありません。ただいま込み合ってるようで・・」といっぱいいっぱい恐縮して誤ってくれるんだろうなあ。


ところが、こっちの場合、
先ほど倉庫の人と電話を代わったときも、
「商品が足りなかったそうで、すみませんでした。」と、まず、ひとこと誤られたけど、その後のお詫びは一切ない。


アメリカでは、個人という意識が強いせいか、自分のミスではないものは謝らないのがフツウ。
客もまた、その人の責任で無いものに関しては決して突っ込まない。


ところが、日本では連帯責任という意識が強いので謝るのがフツウ。

しかも、そんなときに笑顔なんて見せたりしない。 
それは、誠意に欠ける、礼儀に欠けるということになるからなのだろう。


さて・・・

どちらが心地よく感じるか?
それは、まさに人それぞれ。


ただ、私は、
おばちゃんが電話で長く待たされようが、あらら~混んでるのね~と、あっけらか~んとしてる様子

そして彼女の自然な笑顔やジョークに、むしろ、ほっとした気分になった。

明るい気分は伝染するものなんだよな~。


むしろ、神妙な顔をされてぺこぺこ謝られていたら、

私もまた、イライラ気分を引きずって家に帰り着いたかもしれない。

あのおばちゃん、超ベテラン、カスタマーサービスだったのかもしれない(笑)

こうゆうの、ゆとりって言うんだろうなあ。

しかも、相手にゆとりを伝染させちゃうカスタマーサービス。

うーむ。
ひょっとしたら只者じゃないかも!

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そのとおり

ほんと、日本人、余裕なさすぎ。
私、日本人ですけど、日本人、まじウザいわーと思いますもん。(私も輸出入やってて、フォワーダーさんにお願いするほうです。)
ゆとり、大事!
周りの日本人の悪影響を受けないようにしようと改めて決意しました。

やっぱ、日本を出ようかな。。。

Re: そのとおり

ニコムさん

お久しぶりです。

似たようなお仕事をしているようで、ご理解頂いて嬉しいです(笑)
きっと、我々の業界だけでなく今では世の中全体が、このように回っちゃってるような感じですね。

忙しいって漢字は、「忙しすぎて、心を亡くす」って意味なんだそーで、そういった人、増えてるような気がします。

とくに日本は狭い国に人が溢れてるので、良くも悪くも影響を受けやすくて一色に染まりがちな環境なのかも・・ですね。

悪影響は跳ね返すか、それでも着いちゃったときは、家に帰ってお風呂に入るときには洗い流しちゃうようにしてる私ですv-199

すると、またゆとりが戻ってきてくれますv-221

楽しい日々を!v-300
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Author:gingetsu2010
アリゾナ州セドナにて、アクセサリー工房Alizona*銀の月*をオープンしてる銀月です!

日々の生活や体験の中から、社会のこと、スピリチュアルなことなど・・思いつくままに書きつらねてます。

皆様にも「スピリチャアルの意味」「生きる意味」を感じて頂けたら、幸いです!☆

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